Fragen & Antworten

Hier findest du häufige Fragen im Überblick

Allgemein

Gut zu wissen

Was ist FYVE?

FYVE bietet in Kooperation mit Vodafone attraktive Prepaid Mobilfunktarife an. Ohne Vertragsbindung, hohem Datenvolumen und 10€ Startguthaben bietet FYVE höchste Flexibilität im besten 5G- und LTE-Netz von Vodafone.

Pakete sind jederzeit nach Bedarf zubuchbar.

Viel Spaß beim Stöbern! 😉

Welches Netz nutze ich als Kunde von FYVE?

Als Kunde von FYVE surfst du nicht in irgendeinem Netz, sondern im Highspeed-Internet inkl. 5G- & LTE-Netz von Vodafone. Je nach gebuchtem Datenpaket surfst du dein Datenvolumen mit bis zu 50 Mbit/s im Download und 3,6 Mbit/s im Upload.

Wenn du nähere Details zur Netzabdeckung und unserem Netz suchst, wirst du hier fündig.

Wie schnell ist das Netz von Vodafone?

Da du als FYVE Kunde das 5G- und LTE-Netz von Vodafone nutzt, surfst du im Highspeed-Internet inkl. 5G & LTE. Wie schnell das Netz bei dir tatsächlich ist, kannst du ganz einfach mit der kostenlosen Speedtest-App von otelo herausfinden. Ganz gleich, ob zuhause oder unterwegs – mit der Vodafone Speedtest-App erfährst du im Handumdrehen, wie schnell dein Netz tatsächlich ist. Die App ist sowohl für iOS-Geräte im Apple App-Store als auch für Android-Geräte im Google Play Store erhältlich.

Rufnummern-Mitnahme

Ist es möglich, dass ich meine aktuelle Rufnummer zu FYVE mitnehme?

Ja, du kannst deine aktuelle Mobilfunknummer von deinem bisherigen Mobilfunkanbieter mit zu FYVE nehmen. Für die Mitnahme deiner Rufnummer bekommst du sogar eine Bonusgutschrift in Höhe von 10 Euro von uns. Wichtig: Wie genau die Mitnahme funktioniert, hängt davon ab, ob du deine Nummer vor oder nach dem Vertragsende bei deinem alten Anbieter mitnehmen möchtest.

Wie funktioniert die Rufnummern-Mitnahme nach dem Vertragsende?

Willst du deine Rufnummer vor dem Vertragsende mitnehmen, musst du folgende Schritte vornehmen:

  • Kündige deinen bisherigen Mobilfunkvertrag. Die Kündigung muss dabei rechtzeitig (i.d.R. mindestens 3 Monate vor Vertragsende) bei deinem bisherigen Anbieter eingehen. Die Freigabe deiner Mobilfunknummer kann bis zu 90 Tage nach und bis zu 120 Tage vor dem Vertragsende erfolgen. Wichtig: Hast du aktuell einen Prepaid-Vertrag, muss deinem bisherigen Mobilfunkanbieter eine Verzichtserklärung vorliegen. Manche Anbieter verlangen für die Freigabe der Rufnummer zudem eine kleine Gebühr.
  • Beauftrage die Mitnahme der Rufnummer. Sobald du den von dir gewünschten Tarif bei uns ausgewählt und die Lieferung erhalten hast, kannst du die Rufnummer-Portierung veranlassen. Das funktioniert ganz einfach über deinen persönlichen Login-Bereich.
  • Rufnummern-Mitnahme durch FYVE. Sobald du die eventuell fällige Mitnahmegebühr beglichen hast, wird überprüft, ob die bei deinem Anbieter hinterlegten Kundendaten mit den bei FYVE hinterlegten Daten übereinstimmen. Dann kann es an die Portierung gehen. Wir informieren dich anschließend über den nächstmöglichen Termin für die Portierung und geben dir regelmäßig ein Update.

Worauf muss ich achten, wenn ich meine Rufnummer nach dem Vertragsende mit zu FYVE mitnehmen möchte?

Und so funktioniert die Mitnahme der Rufnummer nach dem Vertragsende bei deinem bisherigen Anbieter:

  • Kündige deinem bisherigen Anbieter die Portierung an. Da die Freigabe im Vorfeld bis zu 120 Tage dauert, solltest du deinen bisherigen Anbieter so früh wie möglich darüber informieren, dass du deine Nummer zu FYVE mitnehmen möchtest. Dein laufender Vertrag selbst bleibt davon jedoch komplett unberührt. Achtung: Einige Anbieter nehmen für die Mitnahme der Rufnummer eine geringe Bearbeitungsgebühr.
  • Beauftrage die Rufnummern-Mitnahme. Bestelle bei uns den Tarif, den du haben möchtest. Sobald du die Lieferung erhalten hast, kannst du die Mitnahme deiner bisherigen Rufnummer im Login Bereich veranlassen.
  • Portierung durch FYVE. Hast du die gegebenenfalls fällige Gebühr beglichen, überprüfen wir, ob die bei deinem bisherigen Anbieter hinterlegten Daten mit unseren Kundendaten übereinstimmen. Ist das der Fall, bekommst du von uns eine Bestätigung für die Rufnummern-Mitnahme. Wir informieren dich im Folgenden per E-Mail über den aktuellen Bearbeitungsstand.

Kann ich meine Rufnummer von FYVE auch zu einem anderen Mobilfunkanbieter mitnehmen?

Auch das kannst du tun. Dazu musst du die Mitnahme der Rufnummer nur bei deinem neuen Anbieter beauftragen. Wie das funktioniert, erfährst du bei deinem neuen Anbieter.

Was kostet mich die Mitnahme meiner bisherigen Rufnummer?

Nimmst du deine Rufnummer von einem anderen Anbieter zu FYVE mit, bekommst du von uns eine Gutschrift in Höhe von 10 Euro.

Wann und in welcher Form bekomme ich meine Gutschrift für die Rufnummern-Mitnahme?

Deine Gutschrift in Höhe von 10 Euro schreiben wir dir in der Regel auf der jeweils nächsten Monatsrechnung gut. In Ausnahmen kann die Gutschrift auch mit der zweiten Monatsrechnung verrechnet werden.

Bin ich während der Portierung nicht erreichbar und wenn ja, wie lange?

Nach deiner Bestellung teilen wir dir per E-Mail den genauen Termin für die Portierung mit. Deine SIM-Karte versenden wir zeitnah vor der Portierung deiner Rufnummer. Damit bist du am Tag der Portierung unter deiner gewohnten Rufnummer zu erreichen. Sollte es zu Verschiebungen oder Unstimmigkeiten kommen, informieren wir dich umgehend per E-Mail.

Wie lange dauert es bis die Rufnummern-Mitnahme abgeschlossen ist?

Sobald du uns den Auftrag für die Portierung erteilt hast, stellen wir bei deinem bisherigen Anbieter den Portierungs-Antrag. Im Zuge dessen wird auch das genaue Datum der Portierung festgelegt. Über diesen informieren wir dich rechtzeitig per E-Mail.

Kann ich eine Rufnummer auch nachträglich auf eine bereits bestehende SIM-Karte übertragen lassen?

Du kannst deine Mobilfunknummer auch nachträglich noch zu FYVE mitnehmen. Unter der Rubrik „Rufnummermitnahme“ in deinem persönlichen Kundenbereich „MyFYVE“ findest du die entsprechende Möglichkeit, um den Antrag auf die Mitnahme deiner Rufnummer zu stellen. Wichtig: Du kannst deine Rufnummer nur mitnehmen, wenn dein alter Vertrag zum Zeitpunkt des Antrags nicht bereits länger als 90 Tage beendet ist.

Ausland und Roaming

Welche Preise gelten für die von mir gebuchten Tarife im Ausland?

Als Kunde von FYVE simst, telefonierst und surfst du im EU-Ausland zu den gleichen Konditionen wie zu Hause. Wenn du mehr zu den Preisen zum Surfen, Telefonieren und Simsen im Nicht-EU-Ausland erfahren möchtest, schaust du dir am besten unsere Preistabelle an.

Im Ausland surfen – Wie funktioniert es?

Du surfst im Ausland zu den gleichen Konditionen wie zu Hause. Dementsprechend kannst du im EU-Ausland ganz ohne Mehrkosten und Mehraufwand direkt lossurfen. Mit welchen Preisen du beim Surfen in Ländern außerhalb der EU zu rechnen hast, kannst du in unserer Preistabelle nachschauen.

Kann ich spezielle Tarifoptionen für das Ausland buchen?

Da alle unsere in Deutschland erhältlichen Tarif-Optionen auch im EU-Ausland gelten, benötigst du keine weiteren Auslands-Optionen für das EU-Ausland. Dementsprechend gibt es bei uns keine speziellen Tarif-Optionen für das EU-Ausland. Für Länder außerhalb der EU bieten wir aktuell ebenfalls keine Tarifoptionen an.

Prepaid

Bestellung und Start

Was muss ich tun um mit FYVE Prepaid zu telefonieren?

Online bestellte FYVE Karten sind bei Zustellung bereits registriert und können sofort verwendet
werden.
Hast du deine Karte im Handel erworben, sind folgende Schritte notwendig:

  • Öffne die Seite www.fyve.de/login
  • Halte die Verpackung der SIM-Karte bereit und folge den Anweisungen auf der Registrierungsseite
  • nach Abschluss der Registrierung trenne die für dein Endgerät passende SIM-Karte heraus, lege
    diese ein und gebe die auf dem SIM-Kartenträger angegebene PIN ein

Alternativ kannst du deine SIM-Karte auch telefonisch registrieren unter 0172 / 222 49 49. Es gilt der Preis für Anrufe zu otelo im deutschen Vodafone-Netz.

Auf welche Arten kann ich meine Bestellung bezahlen?

Die FYVE SIM-Karte kann via Kreditkarte, Lastschrift, PayPal oder per Überweisung bezahlt werden.

Wie bekomme ich eine Auftragsbestätigung?

Nach der erfolgreichen Bestellung deiner FYVE SIM-Karte im Online-Shop wird dir eine Auftragsbestätigung per E-Mail zugesendet.

Warum ist eine Registrierung überhaupt notwendig und welche Daten muss ich bereithalten?

Aus rechtlichen Gründen ist eine für die Freischaltung der SIM-Karte eine Registration notwendig. Hierzu benötigst Du die folgenden Daten: Name, Adresse, Geburtsdatum, ggf. E-Mail-Adresse sowie ggf. die aktuelle Bankverbindung

Lieferung

Wie hoch sind die Versandkosten?

Für die FYVE SIM-Karte, die FYVE Micro-SIM Karte und die Nano-SIM Kartefallen Versandkosten von je 2,50 € an.

Wie lange ist die Lieferzeit?

Du erhältst deine FYVE SIM-Karte in der Regel innerhalb von 3-5 Werktagen nach Zahlungseingang. Hast du die Zahlungsart Kreditkarte gewählt, wird dir die FYVE SIM-Karte umgehend nach deiner Bestellung zugeschickt. Du wirst per E-Mail über den Versand informiert.

Wie ist meine Bestellung verpackt?

Dein FYVE Starterset wird neutral verpackt.

Kann meine Bestellung auch an eine Packstation/Postfachadresse geliefert werden?

Die Zustellung an eine Packstation oder Postfachadresse ist nicht möglich.

Ist meine Bestellung versichert?

Bis zur Übergabe deiner Bestellung durch den Zusteller an dich liegt das Risiko einer Beschädigung oder des Verlusts der bestellten Ware bei Vodafone. Sollte das Versandpaket deiner Bestellung beschädigt sein, verweigere bitte die Annahme.

Was soll ich machen, wenn die Versandverpackung meiner Bestellung beschädigt ist?

Sollte die Versandverpackung deiner Bestellung beschädigt sein, kannst du die Annahme verweigern. Der Zusteller vermerkt dies in seinen Unterlagen und sendet die beschädigte Ware an uns zurück.

Was tue ich, wenn ich die FYVE SIM-Karte nicht erhalte?

Bei den Zahlarten Lastschrift und Überweisung wird die FYVE SIM-Karte erst nach Zahlungseingang verschickt. Falls du 10-12 Werktage nach der Bestellung bzw. Zahlung (Lastschrift & Überweisung) die FYVE SIM-Karte noch nicht erhalten hast, wende dich bitte an das FYVE Serviceteam unter 0172 / 222 49 49 (es gilt der Preis für Anrufe zu otelo im deutschen Vodafone-Netz) oder nutze unser Kontaktformular.

In welche Länder liefert FYVE?

Eine Auslieferung ist nur innerhalb Deutschlands möglich.

Durch welchen Partner erfolgt die Zustellung?

Der Logistik-Partner ist in der Regel die Hermes Logistik Gruppe mit über 4.750 Paket Shops deutschlandweit.

Was passiert, wenn ich (Empfänger) bei Zustellung nicht zu Hause bin?

Solltest du bei Lieferung nicht zu Hause sein und das Paket konnte auch beim Nachbarn nicht zugestellt werden, führt Hermes bis zu drei weitere Zustellversuche durch. Über vergebliche Zustellversuche wirst du durch eine Informations-Karte benachrichtigt, auf der auch eine Telefonnummer vermerkt ist, unter welcher du Zustellwünsche äußern kannst.

Wie kann ich den Lieferstatus meines Paketes abfragen?

Zur Ermittlung des Versandstatus deiner Bestellung steht dir unser FYVE Service-Team unter der Rufnummer 0172 / 222 49 49 täglich von 7 – 23 Uhr zur Verfügung. Es gilt der Preis für Anrufe zu otelo im deutschen Vodafone-Netz.
Per E-Mail erreichst du unser Service-Team unter fyve-serviceteam@vodafone.de

PIN und PUK / SIM-Karte

Wo finde ich PIN und PUK für meine FYVE SIM-Karte?

Die PIN und PUK deiner FYVE SIM-Karte befindet sich auf dem SIM-Kartenträger. Zusätzlich kannst du dir PIN und PUK auch im MYFYVE-Bereich anzeigen lassen.

Welche unterschiedlichen SIM-Karten-Formate gibt es?

Insgesamt gibt es derzeit drei verschiedene Formate für SIM-Karten. Neben der älteren Mini-SIM gibt es noch die deutlich kleinere Micro-SIM und die Nano-SIM. Wenn du bei uns auf der Homepage oder über die Bestellhotline einen Tarif buchst, bekommst du von uns eine Triple-SIM zugeschickt. Da diese SIM alle drei Formate beinhaltet, erhältst du automatisch genau die SIM, die in dein Gerät passt. Dazu musst du diese nur aus dem Rahmen herausbrechen.

Wie kann ich meine SIM-Karte sperren lassen, wenn ich sie verloren habe?

Hast du deine SIM-Karte verloren, kannst du sie ganz einfach per Hotline sperren lassen und direkt eine Ersatz- SIM bestellen. Unseren Service erreichst du täglich zwischen 7 und 23 Uhr unter 0172 / 222 49 49 (es gilt der Preis für Anrufe zu FYVE im deutschen Vodafone-Netz).

Ich habe meine SIM-Karte verloren. Woher bekomme ich Ersatz?

Ist deine SIM-Karte kaputtgegangen oder hast du sie verloren, kannst du über die Hotline eine neue SIM-Karte bestellen. Unseren Service erreichst du täglich zwischen 7 und 23 Uhr unter 0172 / 222 49 49 (es gilt der Preis für Anrufe zu FYVE im deutschen Vodafone-Netz).

Wie kann ich meine PIN ändern?

Die PIN kannst du direkt in deinem Endgerät ändern. Details findest du in der Bedienungsanleitung deines Endgeräts.

Was kann ich nach mehrmaliger Eingabe der falschen PIN tun?

Wenn du dreimal die falsche PIN eingegeben hast, wird die SIM-Karte gesperrt. Eine Entsperrung ist über Eingabe der PUK möglich. Diese findest du auf dem SIM-Kartenträger und in MyFYVE. Nach der Entsperrung kannst du eine neue PIN festlegen.

Was kann ich tun, wenn nach Eingabe der PIN ein "Netzcode" abgefragt wird?

In diesem Fall hat dein Endgerät einen SIM-Lock. Einige Mobilfunkbetreiber versehen Endgeräte mit dieser Sperre, sodass das Gerät nur mit den SIM-Karten dieses Anbieters nutzbar ist. Zum Entfernen des SIM-Locks benötigst du einen Entsperrcode, den du in der Regel 24 Monate nach dem Kauf des Endgeräts kostenfrei beim jeweiligen Anbieter erhältst. Vor Ablauf dieses Zeitraums wird der Entsperrcode in der Regel gegen Zahlung einer Pauschale herausgegeben.

Tarife und Guthaben aufladen

Werde ich benachrichtigt, wenn ich kein Guthaben habe?

Ja, du wirst per SMS informiert sobald dein Guthaben den Wert von 5 € unterschreitet. Du kannst aber auch automatisch Guthaben aufladen. Hierzu hinterlegst du einfach deine Zahlungsdaten und den gewünschten Aufladebetrag auf  MyFYVE . Unterschreitet dein Guthaben einen bestimmten Wert, wird neues Guthaben ganz automatisch aufgebucht. Oder du buchst dir immer zum Monatsanfang einen festen Betrag auf dein Guthaben.

Wie lange ist das aufgeladene Guthaben für die Nutzung verfügbar?

Das aufgeladene Guthaben steht unbegrenzt zur Verfügung. FYVE zahlt dir dein Guthaben auch aus, solltest du deine FYVE SIM-Karte nicht mehr verwenden.

Verlängern sich die Tarifpakete automatisch?

Die gebuchten Tarif-Pakete verlängern sich automatisch. Es besteht jederzeit die Möglichkeit, in ein anderes Paket zu wechseln oder die gebuchten Pakete kostenlos zum Ende der Laufzeit abzuwählen. Bei FYVE gibt es auch weiterhin keine Mindestlaufzeit! Nur du bestimmst, wie, wann und wie lange du welches Paket verwenden willst.

Bitte beachte:

Um ein Paket zu beenden, musst du dieses mindestens einen Tag vor Ablauf deaktiveren.

Bin ich mit FYVE auch ohne Guthaben erreichbar?

Ja, du bist mit FYVE auch ohne Guthaben erreichbar.

Was kann ich tun, wenn ich nicht surfen kann?

Hier ist eine kurze Checkliste, welche die häufigsten Probleme behebt. Sollte dies alles nichts bringen, wende dich bitte an das FYVE Service-Team.

Prüfe, ob du den APN web.vodafone.de eingestellt hast. Bei manchen Endgeräten muss dieser APN (Zugangspunkt) nicht nur unter deinen Internet-Einstellungen, sondern auch im Browser eingegeben werden. Nur wenn der korrekte APN eingetragen ist, kannst du surfen!

Schalte dein Endgerät nach der Einstellung des APN komplett aus und wieder ein. Prüfe, ob du ein Surf-Paket gebucht hast. Nur wenn ein Paket mit Inklusivdatenvolumen gebucht und aktiv ist, kannst du surfen. Du überprüfst dies am besten durch einen Anruf beim FYVE Self-Service (kostenfrei) unter der 22922.

Warte auf die Ansagen und drücke 2 [Ansage abwarten] 3 [Ansage abwarten] 2 [Ansage abwarten].
Funktioniert es immer noch nicht, versuche die FYVE SIM-Karte in ein anderes Endgerät einzulegen und dort die Interneteinstellungen vorzunehmen. Funktioniert das Surfen in einem anderen Endgerät, müssen die Einstellungen in deinem vorherigen Endgerät nochmals überprüft werden.
Hilft dies alles nicht weiter, wende dich an das FYVE Service-Team.

Die Geschwindigkeitsreduktion wird aufgehoben bei der Verlängerung der aktuell gebuchten Option,
bei der Buchung einer Surf-On-Option oder bei der Buchung einer weiteren Surf-Option.

Du kannst aber auch die Surf-On-Pakete bei gebuchtem Smart-Paket oder gebuchter Surf-Flatrate bequem
per SMS buchen. Schicke gratis eine SMS mit „SURFON500“ für 500 MB zusätzliches Datenvolumen
(1,95 EUR/30 Tage), mit „SURFON2000“ für 2 GB zusätzliches Datenvolumen (5,95 EUR/30 Tage), mit „SURFON4000“ für 4 GB zusätzliches Datenvolumen (9,95 EUR/30 Tage) oder mit „fyveday“ für 10 GB zusätzliches Datenvolumen (10 GB/24 Stunden) an die Kurzwahl 80808.

Wie kann ich die aktuelle Höhe meines Guthabens abrufen?

Zur aktuellen kostenlosen Guthabenabfrage, wähle einfach die Tastenkombination *100# auf deinem Endgerät oder ruf den im Inland kostenlosen FYVE Self-Service unter 22922 an. Der Kontostand wird dir rund um die Uhr automatisch durchgegeben.

Zusätzlich kannst du deinen Kontostand im Kundenkonto einsehen.

Was passiert, wenn ich mein Datenvolumen verbraucht habe?

Sobald dein maximales Datenvolumen verbraucht ist, erfolgt eine Geschwindigkeitsreduktion der
Bandbreite auf max. 64 KBit/s im Download und im Upload (GPRS-Geschwindigkeit).

Die Geschwindigkeitsreduktion wird aufgehoben bei der Verlängerung der aktuell gebuchten Option,
bei der Buchung einer Surf-On-Option oder bei der Buchung einer weiteren Surf-Option.

Du kannst die Surf-On-Pakete bei gebuchtem Smart-Paket oder gebuchter Surf-Flatrate auch bequem
per SMS buchen. Schicke gratis eine SMS mit „SURFON500“ für 500 MB zusätzliches Datenvolumen
(1,95 EUR/30 Tage), mit „SURFON2000“ für 2 GB zusätzliches Datenvolumen (5,95 EUR/30 Tage), mit „SURFON4000“ für 4 GB zusätzliches Datenvolumen (9,95 EUR/30 Tage)oder mit „fyveday“ für 10 GB zusätzliches Datenvolumen (10 GB/24 Stunden) an die Kurzwahl 80808.

Wie kann ich mein Guthaben aufladen und wie schnell wird es gutgeschrieben?

Du hast folgende Möglichkeiten dein Guthaben aufzuladen:

Über MyFYVE MyFYVE ist dein persönliches Kundenportal! Der Login in deinen persönlichen Bereich erfolgt mit deinem Endgerät, der FYVE-Rufnummer und deinem Passwort. Guthaben lässt sich hier bequem via Lastschrift, Überweisung, PayPal oder Kreditkarte aufladen.

Wie kann ich mein verbrauchtes Datenvolumen kontrollieren?

Um einen Überblick deines verbrauchten Datenvolumens zu bekommen, logge dich einfach bei  MyFYVE  ein. Dort siehst du genau wie viel Volumen du bereits verbraucht hast und wie lange dein gebuchtes Paket noch gültig ist.

Kundenservice und Hilfe

Wie erreiche ich das FYVE Service-Team?

Das FYVE Service-Team erreichst du täglich von 7 – 23 Uhr unter der Hotline 0172 / 222 49 49. Es gilt der Preis für Anrufe zu otelo im deutschen Vodafone-Netz. Du kannst das FYVE Service-Team auch kostenfrei per Mail erreichen über unser Kontaktformular. Deine Anfrage wird in der Regel innerhalb von 24h beantwortet.

Wie kann ich FYVE kündigen?

Bei FYVE Prepaid gibt es generell keine Vertragslaufzeit. Solltest du deine FYVE SIM-Karte nicht mehr verwenden, kannst du aber gerne eine kurze Kündigung senden. So kann dir auch dein restliches Guthaben ausgezahlt werden! Bitte sende deine Kündigung schriftlich an das FYVE Service-Team unter FYVE Service-Team, Postfach 50 01 27, 99048 Erfurt oder per Email an fyve-serviceteam@vodafone.de.

Wenn du deine Rufnummer zu einem anderen Anbieter mitnehmen möchtest, melde dich zunächst bei unserem FYVE Service-Team unter 0172 / 222 49 49 (es gilt der Preis für Anrufe zu otelo im deutschen Vodafone-Netz) oder nutze unser Kontaktformular.

Kann ich bei einem Handywechsel auch von einer SIM-Karte zur Micro SIM-Karte oder Nano SIM-Karte wechseln?

Ja, ein SIM-Kartentausch ist jederzeit möglich. Dir stehen folgende Wege zum SIM-Karten-Tausch zur Verfügung:
1. Veranlasse den SIM-Karten-Tausch im Kundenportal unter dem Menüpunkt „Ersatz SIM-Karten“ schnell und einfach selbst.

2. Kontaktiere dazu bitte das FYVE Service-Team per Kontaktformular oder Telefon unter 0172 / 222 49 49. Es gilt der Preis für Anrufe zu otelo im deutschen Vodafone-Netz.

Beim Versand deiner Tausch-SIM-Karte entscheidest du, ob diese direkt aktiviert werden soll. In diesem Fall wird deine vorhandene SIM-Karte deaktiviert und du bist für einen kurzen Zeitraum nicht erreichbar sein.
Alternativ kannst du dich dafür entscheiden, dass die Tausch-SIM-Karte erst nachtäglich aktiviert werden soll. Zur Aktivierung rufe bitte erneut das Service-Team an, sobald dir diese per Post zugestellt wurde.

Wie kann ich nach Erhalt der FYVE SIM-Kartenbestellung vom Widerrufsrecht Gebrauch machen?

Bei Nichtgefallen kannst du sowohl den Kaufvertrag über die FYVE SIM-Karte oder MicroSIM-Karte,
als auch den Prepaid-Vertrag binnen 14 Tagen nach Erhalt der Ware ohne Begründung widerrufen.
Der Widerruf kann durch Rücksendung der Ware erklärt werden. Zur Wahrung der Frist genügt die
rechtzeitige Absendung. Bitte nutze zur Rücksendung den beiliegenden Retourenschein.

Ist die Rücksendung der Ware kostenfrei?

Bei Rücksendungen trägst du generell keine Portokosten.

Wie lautet die Retouren-Adresse?

FYVE SIM-Karte:
Bitte adressiere deine Retoure an:

Arvato distribution GmbH
Dieselstr. 64-72
33442 Herzebrock-Clarholz

Wie kann ich meinen Einzelverbindungsnachweis (EVN) einsehen?

In deinem persönlichen Kundenportal kannst du dir deinen Verbindungsnachweis (max. 80 Tage) anzeigen lassen.

Wie kann ich meine FYVE-Karte z.B. bei Verlust oder Diebstahl sperren lassen?

Deine SIM-Karte kannst du über das das FYVE Service-Team unter der Hotline 0172 / 222 49 49 (es gilt der Preis für Anrufe zu otelo im deutschen Vodafone-Netz) oder
per Mail an fyve-serviceteam@vodafone.de sperren lassen.

Video-Ident-Verfahren

Was ist die Video-Identifikation und wie funktioniert sie?

Die Video-Identifikation ist eine sichere und schnelle Form der Identitätsprüfung über das Internet. In
einem kurzen Video-Anruf überprüft ein autorisierter Service-Mitarbeiter deine Identität anhand
eines gültigen Ausweisdokuments. Auf diese Weise kannst du deine Identifikation ganz bequem von
zuhause oder auch von unterwegs durchführen – und das täglich von 7 bis 23 Uhr

Wie ist der Ablauf?

Nachdem du dich im Zuge der Online-Bestellung bzw. SIM-Karten-Aktivierung registriert hast,
erhältst du automatisch einen Link per E-Mail, mit dem du die Video-Identifikation durchführen
kannst.

Alternativ kannst du die Identifikation auch direkt aus dem Bestell- bzw. Aktivierungsprozess heraus
starten. Ein Mitarbeiter der WebID Solutions GmbH führt dich dann in nur wenigen Schritten durch
den Identifikationsprozess.

Nach einem Abgleich deiner Daten wird die Echtheit deines Ausweisdokuments überprüft. Dafür
hältst du einfach dein Ausweisdokument vor die Kamera deines Endgerätes. Sobald deine Identität

von der WebID Solutions GmbH und von uns überprüft und bestätigt wurde, wird deine SIM-Karte
aktiviert bzw. die Online-Bestellung abgeschlossen.

Warum muss ich mich per Video-Anruf identifizieren?

Seit dem 1. Juli 2017 gilt für alle Telekommunikationsanbieter ein neues Gesetz zur Identitätsprüfung
bei der Registrierung von Prepaid-Karten. Das bedeutet: Jeder Käufer einer Prepaid-Karte muss
anhand eines gültigen Ausweisdokuments von einer autorisierten Person identifiziert werden (§ 111
des Telekommunikationsgesetzes). Erst danach kann die Prepaid-Karte aktiviert werden.

Was brauche ich für die Legitimation per Video-Anruf?

Du benötigst:

Computer, Laptop, Tablet oder Smartphone mit einer internen oder externen Kamera
(Mindestauflösung: 640 x 480 Pixel)

Gültiger deutscher Personalausweis oder gültiger Reisepass. Syrische und afghanische Staatsbürger
benötigen einen Elektronischen Aufenthaltstitel (deutsch) mit Reisepass.

Stabile Internetverbindung mit einer Geschwindigkeit von mindestens 500 kbit/s

Gute Lichtverhältnisse

Einen der folgenden Internet-Browser:

  • Google Chrome
  • Mozilla Firefox
  • TOpera

Die Internet-Browser Internet Explorer und Safari benötigen für den Video-Anruf ein zusätzliches
PlugIn. Nutzt du einen dieser beiden Browser, erkennt das die WebID und stellt dir automatisch kurz
vor deinem Video-Anruf (nach Klick auf „Jetzt Video-Identifikation durchführen“) das PlugIn mittels
Downloadlink zur Verfügung.
iOS: Unter iOS ist der Video-Anruf nur per WebIDent App möglich. Kostenlos erhältlich im App Store.

Welche Ausweisdokumente sind erlaubt?

Gültiger Personalausweis:
Deutschland

Gültiger Reisepass:
Ägypten, Albanien, Australien, Belgien, Bosnien & Herz., Bulgarien, China,
Dänemark, Deutschland, Dubai/VA Emirate, Estland, Faröer, Finnland, Frankreich,
Georgien, Ghana, Griechenland, Grönland, Großbritannien, Hongkong, Indien,
Indonesien, Iran, Irland, Island, Israel, Italien, Japan, Kanada, Kap Verde, Kroatien,
Lettland, Libanon, Liechtenstein, Litauen, Luxemburg, Malaysia, Malta, Monaco,
Montenegro, Niederlande, Norwegen, Österreich, Pakistan, Polen, Portugal, Rep.
Moldau, Rumänien, Russland, Schweden, Schweiz, Serbien, Slowakei, Slowenien,
Spanien, Südafrika, Tschech. Rep., Türkei, Ungarn, USA, Vietnam, Zypern

Elektronischer Aufenthaltstitel (deutsch) mit Reisepass:
Afghanistan, Syrien

Nur mit Ausweisdokumenten aus den aufgeführten Ländern ist über unseren Partner
WebID Solutions GmbH eine Video-Identifikation möglich.

Was ist die WebID Solutions GmbH?

Unser Partner, die WebID Solutions GmbH mit Sitz in Berlin, ist einer der führenden
Anbieter für die zertifizierte Identifikation bei Online-Vertragsabschlüssen.

Was passiert mit meinen Daten?

Deine Daten werden nach aktuell höchstem technischen Standard (DTLS-SRTC-
Protokoll) vollständig verschlüsselt – sowohl bei der Übertragung als auch bei der
Speicherung auf einem Server in Deutschland. Zur Überprüfung und Bestätigung
deiner Identität werden deine Daten von unserem Partner WebID Solutions GmbH an
uns weitergegeben.

Die Video-Qualität ist nicht ausreichend. Welche Gründe kann das haben?

Eine schlechte Video-Qualität kann mehrere Gründe haben:

Geringe Internetgeschwindigkeit

Für den Video-Anruf sollte die Internetgeschwindigkeit mindestens bei 500 kbit/s
liegen.

Auflösung der Kamera
Deine Webcam/Kamera sollte über eine Mindestauflösung von 640 x 480 Pixel
verfügen.

Schlechte Lichtverhältnisse
Achte darauf, dass du dich während des Video-Anrufs in einem hellen Raum
aufhältst.

Firewall oder Virenscanner
Deine Firewall oder dein Virenscanner können Verbindungsprobleme während des
Video-Anrufs verursachen. Prüfe die Einstellungen und passe diese ggf. an.

Was passiert, wenn die Video-Identifikation nicht erfolgreich ist?

Was passiert, wenn die Video-Identifikation nicht erfolgreich ist?

Liegt ein Fehler vor wie bspw. ein plötzlicher Abbruch der Internetverbindung, kann
die Video-Identifikation ggf. erneut durchgeführt werden. Klicke dafür auf den Link in
der E-Mail, die du von der WebID Solutions GmbH zur Identifikation erhalten hast.

Stimmen bspw. deine eingegebenen Daten nicht mit deinen Ausweisdaten überein
oder kannst du aus anderen Gründen nicht eindeutig identifiziert werden, kann die
Video-Identifikation nicht wiederholt werden. In diesem Fall wird eine Bestellung
wieder storniert bzw. die bisher eingegebenen Daten gelöscht.

Achte daher darauf, dass du deine Daten vollständig bei uns eingibst, diese exakt mit
deinen Ausweisdaten übereinstimmen und die technischen Voraussetzungen für eine
erfolgreiche Video-Identifikation gegeben sind.